Comment un CRM peut être utile à votre entreprise ?

Comment un CRM peut être utile à votre entreprise ?

“CRM” est un acronyme international signifiant “Customer Relationship Management” également appelé “GRC” en France signifiant “Gestion de la Relation Clients”. Autrement dit, c’est un outil qui s’occupe de la gestion des relations d’une entreprise avec ses clients ou encore ses clients potentiels (également appelé leads).

Le CRM permet de centraliser, d’enregistrer et d’exploiter l’ensemble des données collectées sur les leads, prospects et clients. Il sera possible d’utiliser des données  telles que leurs coordonnées, leurs profils sur les réseaux sociaux ou encore les emails échangés.

On peut l’interpréter comme une sorte de tableau de bord personnalisable, qui nous permet de retracer l’historique des interactions clients, le statut des commandes qu’ils ont effectué ainsi que leurs éventuels problèmes liés au service client.

Un CRM nous offre une vision à 360° permettant d’optimiser la gestion commerciale et le suivi des clients. En centralisant toutes les informations sur une plateforme unique à disposition des salariés de l’entreprise, la communication entre les équipes de travail est facilitée. 

• Quels sont les utilités et les défauts des outils CRM ?

Les comptables ont un logiciel de comptabilité, les gestionnaires de paie un logiciel de paye ; pour les commerciaux, techniciens et marketeurs l’outil indispensable est le CRM, il peut être considéré comme le “ciment de l’activité”. 

Ce dernier représente un réel gain de temps quelque soit la taille de votre organisation, et ce, grâce à l’automatisation de certaines tâches telles que : la gestion des e-mails; la mise en place de campagnes marketing personnalisées; ou encore la création automatique de rapports. Ainsi, ce gain de temps vous permettra de vous concentrer plus facilement sur le développement et la stratégie de votre entreprise.

De plus il y a une possibilité de réduction des coûts quotidiens totaux de votre entreprise. Puisque toutes les données sont centralisées, les coûts diminuent et la productivité augmente. Il n’est donc désormais plus nécessaire d’accumuler de la paperasse, cela évite les fichiers perdus ou la fuite des consommateurs.

Enfin lorsqu’on possède un CRM il est facile d’avoir une parfaite connaissance de vos clients. En effet, vos interactions avec ces derniers seront mieux contrôlées et plus pertinentes, cela aura des répercussions et apportera probablement une progression en matière de fidélisation clients.

Il existe cependant quelques inconvénients lorsqu’on utilise un CRM, dans un premier temps l’achat de l’outil implique également de prendre en compte les coûts du support technique. Nombreux sont ceux qui oublient les coûts liés aux logiciels de gestion de la relation client lorsqu’ils ne sont pas dans le cloud, cela peut être une mauvaise surprise lorsque des problèmes surviennent.

Il existe un second inconvénient, bien que ces systèmes ne nécessitent pas une grande expertise, le personnel peut mettre du temps à s’y habituer et savoir comment utiliser le nouveau système. Il faudra donc passer par la case formation.

Pour finir, il faudra prendre en compte les problèmes de sécurité avec le logiciel CRM. Bien que l’outil soit sécurisé, le fait que les données soient stockées dans un point centralisé peut constituer une menace. Vous n’êtes pas à l’abri d’une panne de courant, ce dernier pourrait ne pas conserver les données renseignées dans la journée dans le cloud.

• Pourquoi les PME/TPE doivent-elles prendre un outil CRM ?

Le projet d’installation d’un logiciel crm est d’une grosse envergure pour les PME. Certaines viennent mêmes à se demander si cet investissement en vaut réellement la peine. Si les outils que vous utilisez actuellement ne vous sont plus suffisants cela ne signifie pas pour autant que tout soit à jeter.  La plupart des CRM sont capables de synchroniser les données provenant de logicielles bureautiques traditionnelles souvent utilisés dans des TPE/PME. Les deux arguments suivants viennent consolider les utilités d’un CRM cités plus haut et vous aideront un peu plus à comprendre pourquoi vous en avez besoin pour améliorer les performances de votre entreprise.

• Optez pour une solution jugée flexible et sécurisée, il est possible pour les PME de personnaliser ce dernier, et donc, d’adapter ses fonctionnalités suivant les problématiques des métiers. Par ailleurs, la solution crm offre une garantie de sécurité pour vos données qui seront hébergées sur un serveur sécurisé qui peut être une solution CRM cloud. Ces solutions au format “cloud” sont accessibles depuis n’importe quel support connecté et s’adaptent aux besoins de vos commerciaux itinérants.
• Favorisez le travail collaboratif dans votre entreprise. La communication entre collaborateurs internes à toujours été importante afin de coordonner les activités de l’entreprise de façon à ce que chacun aide à la croissance de l’entreprise. Cela peut s’avérer compliqué si l’ensemble de votre entreprise travaille avec des bases de données différentes ! C’est là que la solution crm vous sera ainsi utile pour unifier les démarches de vos collaborateurs. Puisque comme dit juste au-dessus, s’ils utilisent une base de données unique ils auront accès à des données identiques et mises à jour en temps réel.

• Comment mettre en place un outil CRM ?

Si vous aviez déjà une solution de CRM, il est possible que vous soyez perdu à cause d’un service client inexistant où des fonctionnalités sophistiquées qui ne sont pas claires et que vous n’avez jamais exploité ? 

Dans ce cas, prenez le temps de lister les différents inconvénients des outils utilisés actuellement (donc qui vous poussent à changer) afin d’établir vos priorités. Par la suite, interrogez les différentes parties prenantes du projet et les futurs utilisateurs du CRM, afin d’identifier leurs attentes et leurs besoins, de façon à favoriser leur adoption au lancement de l’outil. 

La mobilité de l’outil doit être un élément essentiel à intégrer pour vos commerciaux sur le terrain tandis qu’il est possible que ce même point soit secondaire pour votre équipe marketing.

Cependant avant de vous lancer sur un outil spécifique, n’hésitez pas à essayer plusieurs démos d’outils proposés par la plupart des solutions. Aujourd’hui, il existe des principaux leaders du CRM, on retrouve notamment : 

• Salesforce : plutôt adapté aux grandes entreprises.
• Hubspot : le challenger puissant avec une offre freemium très intéressante.
• Pipedrive : pour une TPE/PME qui débute avec un CRM.
• Microsoft Dynamics 365 : l’un des outils les plus complets du marché, utilisé dans les grosses entreprises.
• Zoho : propose une version gratuite puissante incluant toute une suite de logiciels mais cependant  limité à quelques utilisateurs.

Partenaire Hubspot, nous pouvons répondre à vos questions sur votre choix de CRM ainsi que pour toute expertise sur ce logiciel.